Эволюция программы
Когда вы только запускаете процесс анализа предметных областей знаний, вам нужен только один эксперт, который разработает процесс и начнет получать первые результаты анализа. В некоторых организациях это может быть координатор программы KCS или даже руководитель. По мере роста организации и внедрения KCS вы можете расширять области и добавлять новых экспертов из числа опытных сотрудников службы поддержки.
Как правило анализ начинается с наиболее часто используемых статей, который в дальнейшем дополняется и расширяется другими мероприятиями. Пример в приведенной ниже таблице отражает порядок, в котором эти действия выполняются.
| Мероприятия | Результат |
|---|---|
| Анализ часто используемых статей (анализ Парето) Определить 20 % повторно используемых статей. Оценить кандидатов для анализа первопричин и корректирующих действий . Проверить находимость и релевантность наиболее часто используемых статей. | Первый раунд анализа выявит несколько широко распространенных проблем, которые являются кандидатами на анализ первопричин и корректирующие действия. Первый раунд анализа также часто открывает возможности для улучшения понимания сотрудниками службы поддержки операций цикла решения (в частности, эффективных методов поиска точных ссылок). Частота анализа зависит от динамики предметной области: количество статей, скорость изменений и скорость сообщений о новых проблемах. |
| Участвуйте в Совете KCS | Понимание Советом трендов повторно используемых статей и распространенных проблем в домене. Выделение и поощрение сотрудников, которые делают правильные и точные ссылки на статьи. Выявление сотрудников, которым требуется помощь и коучинг. |
| Рекомендации по настройке поисковой системы | Анализ часто используемых статей откроет возможности для улучшения поиска |
| Выявление закономерностей | Определите статьи с общими симптомами, которые имеют несколько возможных решений. Определите статьи, которые имеют общие причины/решения. Примите решение о наилучшей структуре статьи, создайте или объедините повторяющиеся статьи, обнаруженные в ходе этого процесса |
| Предоставление отчетов о частоте повторного использования статей разработчикам продукта/услуги. | Предоставление разработчикам анализа первопричин и задач на исправление/улучшение продукта. |
| Управление обратной связью | Анализ обратной связи от клиентов. |
| Анализ новых и известных проблем | Понимание соотношения заявок с новыми и известными проблемами. Нахождение возможностей для улучшения поиска и предоставления решений по известным проблемам в каналах самообслуживания. |
| Анализ пробелов в контенте | Определение проблем и областей не представленных в базе знаний, но востребованных клиентами (анализ поисковых запросов) |