Роли и обязанности

Эксперты в предметной области отвечают за проведение анализа. Это важная часть непрерывного улучшения в Цикла Развития KCS. Первоначально эксперты стремятся понять, что можно узнать из коллекции статей, созданных и используемых в рабочем процессе Цикла Решения. По мере взросления организации анализ расширяется и включает в себя анализ поведения клиентов в каналах самообслуживании, сообществах и социальных сетях. Цель состоит в том, чтобы получить как можно более полное представление о действиях клиентов и их опыте, связанном с конкретным доменом.

Однако для этого требуется поддержка со стороны руководства в виде финансирования, выделения времени и установления взаимоотношений с другими отделами.

Эксперты следят за состоянием предметной области с точки зрения содержания. Они помогают максимально использовать преимущества KCS за счет анализа этого контента. Они должны обладать как техническими знаниями в данной области, так и глубоким пониманием принципов и практик KCS.

В обязанности эксперта входит:

Обеспечение эффективного и действенного решения клиентских проблем командой поддержки.
Анализ тенденций и обнаружение существенных закономерностей.
Управление обратной связью и анализ оценок статей клиентами.
Помощь в развитии и поддержании базы знаний, рабочего процесса.
Разработка и анализ отчетов по ключевым показателям, отражающим ценность базы знаний. (Например: показатели повторного использования статей, успешность канала самообслуживания, сокращение времени решения заявок, уменьшения входящих объемов в зависимости от исправлений/улучшений в продукте).
Предоставление сотрудникам и руководству наглядной обратной связи о влиянии их вклада на общие показатели ценности базы знаний.
Поддержка внедрения изменений, необходимых для поддержания базы знаний.
Выявление основных причин распространенных проблем, возникающих у клиентов.
Взаимодействие с продуктовой разработкой для устранения таких первопричин.
Оптимизация поисковой системы.
Участие в Совете KCS.
Взаимодействие с online-сообществами на форумах и в социальных сетях.

Эксперты как помощники

Зоны ответственности экспертов могут быть довольно обширными. Хотя часть анализа они могут проводить сами, они также могут собирать небольшие группы людей для помощи в решении некоторых задач. Например, созыв небольшой группы людей для разработки решения какой-то сложной проблемы. В группу может входить несколько экспертов в предметной области, а также другие представители службы поддержки или других департаментов.

Еще одним ключевым ресурсом для экспертов является доступ к специалистам по обработке и анализу данных. Специалисты по анализу данных разбираются в различных методах машинного обучения и моделирования, которые используются для автоматизации классификации знаний (шаблонов и кластеров), создания механизмов прогнозирования, рекомендаций и оптимизации. Цифровая автоматизация и использование этих сложных методов обладает огромным потенциалом для облегчения бремени и ускорения процесса анализа.

Мы не можем переоценить важность того, чтобы сотрудники службы поддержки понимали, как их действия в Цикле Решения влияют на общую картину. Если мы хотим, чтобы они продолжали заниматься этой деятельностью, мы должны показать им, как их работа меняет ситуацию к лучшему. Задача экспертов заключается в информировании остальных сотрудников о результатах их деятельности по внедрению KCS.

Взаимодействие с другими департаментами

По мере развития KCS в организации, создаваемая ею ценность не ограничивается одним департаментом. Роль эксперта состоит в том, чтобы добывать знания, предоставлять бизнес-кейсы и отчеты, а также вовлекать другие отделы в работу над улучшением и оптимизацией процессов, продуктов и услуг. Возможности по оптимизации включают в себя:

Улучшение продуктов и услуг (Продуктовая команда и команда разработки)
Улучшение документации (Технические писатели)
Новые или улучшенные процессы службы поддержки (Служба поддержки)
Улучшение политики компании (Маркетинг, продажи)
Предложения новых продуктов и услуг (Маркетинг и продажи)
Предложения дополнительных услуг (Маркетинг и продажи)
Улучшения или новые пользовательские приложения (Продуктовая команда)
Повышение эффективности каналов самообслуживания (Служба поддержки)