Введение

Зачем тратить время на анализ предметной области?

По мере того, как организация совершенствует использование KCS, появляется важная функция: анализ предметной области. Эта практика Цикла Развития направлена на анализ конкретного набора (домена) статей базы знаний, и имеет решающее значение для максимизации и поддержания преимуществ KCS. Анализ предметной области имеет два основных направления:

1. Выявление улучшений в процессах, политиках, функциональности и удобстве использования продуктов и услуг.
2. Постоянное совершенствование практик KCS: контент стандарта, рабочего процесса и эффективности каналов самообслуживания.

Анализ предметной области затрагивает качество статей, эффективность процесса решения проблем и, что наиболее важно - тренды повторного использования статей. Эти тренды позволяют выявлять наиболее распространенные проблемы в наших продуктах и услугах, и являются кандидатами на анализ первопричин (например в коде продукта) для последующего исправления.

Первоначально за основу данных для анализа берется база знаний. Однако со временем его можно расширить на другие каналы самообслуживания, онлайн-сообщества и социальные сети.

Успех анализа предметной области измеряется улучшением возможностей поиска, и показателей успешности каналов самообслуживания, а также улучшением качества обслуживания клиентов в результате корректирующих действий, предпринятых для устранения первопричин распространенных проблем в продукте.

Что мы получаем на выходе?:

• Улучшение контент стандарта и рабочего процесса
• Улучшение и оптимизация поиска (когда знания существуют, но не могут быть найдены)
• Устранение пробелов в контенте (когда клиенты не могут найти подходящего решения)
• Объединение повторяющихся статей
• Нахождение первопричин наиболее распространенных проблем и работа с продуктовой командой над их устранением.
• Анализ ценностных показателей базы знаний: показателей повторного использования статей, показатели успеха самообслуживания, вклад в сокращение времени на решение новых проблем и устранение распространенных проблем.
• Разработка критериев и стратегии архивирования статей

Когда нужно начинать делать анализ предметной области?

Начинать имеет смысл, когда уровень повторного использования статей становится выше, чем уровень создания новых. Этот показатель может быть разным в разное время для разных предметных областей (доменов).

Большинство организаций имеют несколько областей знаний. Домены знаний — это виртуальные коллекции статей KCS, связанных с общей темой, функцией, процессом, технологией или семейством продуктов. Области знаний не являются точными или абсолютными в своих границах; они часто пересекаются.

Кто проводит анализ ?

Для каждой области назначается один или несколько экспертов, которые проявляют интерес к конкретной предметной области или продукту/функции. Эксперты следят за работоспособностью контента из своей области. Они должны иметь как глубокие знания продукта и технологии, так и глубокое понимание методологии KCS. Как правило, это опытные сотрудники службы поддержки, у которых по-прежнему остаются обязанности по решению клиентских заявок.

Основываясь на результатах анализа, эксперты работают с тренерами и Советом KCS над улучшением контент стандарта и рабочего процесса. Они также должны быть в состоянии сформулировать предложения по устранению первопричин и/или улучшению функциональности продукта для передачи в продуктовую команду.

Как проводить анализ предметной области?

Существует множество методов, используемых в анализе предметной области. Мы приведем пример некоторых из них:

• Анализ Парето (часто используемые статьи)
• Кластеризация используемых статей
• Анализ отношения вновь созданных статей к уже используемым
• Оптимизация SEO
• Анализ поведения клиентов в каналах самообслуживания
• Анализ комментариев и отзывов в статьях
• Анализ первопричин

Хотя мы возлагаем большие надежды на новые возможности в автоматизации анализа данных, здесь мы описали эти методы как ручные процессы.