Возврат инвестиций

Поскольку большинству организаций необходимо вкладывать деньги, чтобы внедрить KCS, нормальным высокоуровневым показателем является окупаемость инвестиций (ROI).

Хотя модель показывает значительный возврат инвестиций за счет снижения средней стоимости решения заявки, экономия может быть не в той форме, которую организация может или хочет реализовать напрямую. Для большинства служб поддержки основным компонентом затрат является рабочая сила. В то время как внедрение KCS может снизить затраты на рабочую силу в расчете на единицу работы, экономия может быть достигнута только за счет сокращения штата. Это может быть неприменимо, либо нежелательно из-за требований к зоне покрытия или разнообразия поддерживаемых технологий. Сокращение персонала также уменьшает долгосрочные возможности организации.

Извлечь выгоду из увеличенной производительности - нетривиальная задача. Организации, у которых нет плана того, как они будут использовать ресурсы, рискуют их потерять. В отсутствие плана коэффициент полезной работы (время, которое сотрудники реально тратят на нужную работу против общего времени, где они могут пить чай, сидеть в соц.сетях и т.д.) может падать и существующая работа естественным образом расширится, чтобы заполнить выигранное время.

Хотя нужно отметить, что у растущих компаний постоянно растет клиентская база, и соответственно потребность в получении поддержи - растет и объем заявок. В традиционном подходе рост объема заявок приводит к увеличению штата сотрудников поддержки. Внедрение же KCS и рост производительности сотрудников поддержки позволяет обрабатывать растущий объем заявок тем же самым штатом, и не допускать увеличения затрат на него.

Что не менее важно, сотрудники поддержки хотят знать, что их работа по внедрению KCS не будет «вознаграждена» уведомлением об увольнении. Покажите им план и задокументируйте как будут использоваться дополнительные мощности.

Ниже приведены некоторые варианты того, как организация может использовать новые доступные мощности:

• Повышение уровня обслуживания клиентов без дополнительных затрат (более быстрая обработка заявок при том же объеме)
• Внедрение проактивной поддержки
• Создание дополнительных услуг (например премиальная поддержка) для получения дополнительного дохода
• Расширение взаимодействия с продуктовой разработкой для внедрения улучшений, основанных на опыте пользователей или клиентов.
• Более высокий уровень участия в тестировании продуктов на альфа- и бета-стадиях разработки (это так же лучший способ пополнить базу знаний опытом работы с новыми продуктами).
• В условиях растущей рабочей нагрузки потребность в дополнительном персонале может быть сокращена или отложена.
• В среде с постоянной или уменьшающейся рабочей нагрузкой сокращение персонала может быть правильным решением. KCS позволит снизить стоимость поддержки при сохранении уровня обслуживания.

Калькулятор выгоды

Для наглядности мы подготовили калькулятор, которым вы можете воспользоваться для расчета потенциальной выгоды от внедрения KCS. Сделайте себе копию файла и вводите свои данные в желтую область.