Терминология и область применения

Терминология

Поскольку разные организации и отрасли используют разную терминологию для одних и тех вещей, нам важно определить, что мы подразумеваем, используя те или иные понятия. Например, в службе технической поддержки для обозначения события поддержки используется множество терминов: инцидент, тикет, заявка, запрос.

В этом руководстве используются те же термины, что и в глоссарии Практического руководства . Вот некоторые наиболее важные из них:

• Сотрудник поддержки — Сотрудники, занятые непосредственно решением клиентских заявок..

• Домен или предметная область знаний — свободно определенный набор знаний. Например, предметной областью может быть совокупность знаний о:

• Бизнес-процессе или политике компании
• Продукте, семействе продуктов, функции продукта или технологии

• Наборе конкретных услуг

• Запрашивающая сторона — клиент или сотрудник поддержки, ищущий информацию или решение проблемы.

• Респондент - сотрудник поддержки, предлагающий решение проблемы или помогающий в разработке решения проблемы.

• Клиент . Мы используем термин «клиент» в самом широком контексте любых отношений. Клиенты могут быть внутренними или внешними по отношению к компании или конкретному отделу. Сотрудник, запрашивающий информацию у отдела кадров или юридического отдела, является "клиентом"; студент, запрашивающий информацию у приемной комиссии университета, так же является "клиентом".

• Тикетная система — система, используемая для работы поддержки, отслеживания и управления заявками.

Область применения KCS

Сервис, ориентированный на знания (KCS), представляет собой набор принципов, практик и методов для создания, поддержания и использования знаний в динамичной среде. Методология KCS сфокусирована на повторно использовании, постоянном улучшении и создании новых знаний как "побочном" продукте при работе с клиентскими заявками в поддержу. Точно так же, как методология разработки Agile заменила Waterfall модель в организациях разработчиков ПО, KCS заменяет "водопадную" модель разработки контента базы знаний в службах технической поддержки. KCS — это гибкое управление знаниями.

Знание – это информация, на основе которой люди могут действовать. Знание неосязаемо. Его нельзя сосчитать или измерить в дискретных терминах, и его нельзя измерить в точке создания. Знания измеряются в точке реализации ценности; они измеряется ценностью, которую создают для аудитории, которая их применяет. Знание включает контент и контекст.

KCS основывается на следующих характеристиках знаний:

• Знание достигается благодаря опыту и взаимодействию двух сторон.
• Он никогда не бывает совершенным или на 100% завершенным.
• Знание постоянно развивается, потому что мы никогда не прекращаем учиться.
• Наша уверенность приобретенном и используем знании, достигается благодаря его использованию.

Знание не является первозданным, совершенным или статичным; оно достаточно динамично. KCS позволяет нам извлечь выгоду из коллективного опыта организации и управлять рисками, связанными с динамикой изменения знаний. Именно это отличает KCS от других традиционных методов управления знаниями. Традиционные модели — это «знание от немногих» для использования многими. KCS – это знания от многих для использования многими.