Фаза 4 - Максимизация
Наличие актуальной базы знаний, полученной в результате взаимодействия с клиентами, ценно во многих отношениях. Тем не менее, требуются некоторые усилия, чтобы поддерживать ее актуальность с течением времени. Многие преимущества проявляются не сразу - это модель отложенного вознаграждения. Способность сотрудников поддержки видеть влияние своего вклада в базу знаний является критическим элементом в поддержании их фокуса. Ключевые элементы их вклада:
- Повторное использование и точное связывание статей с тикетами
- Модификация существующих статей по мере их повторного использования
- Соблюдение контент-стандарта (Индекс качества статей)
- Внутреннее и внешнее повторное использование статей
- Предоставление обратной связи
Основная обязанность руководства — создать среду, которая позволяет сотрудникам видеть влияние своего вклада. Это достигается за счет внедрения систем отчетов, интерактивных панелей, правильной и своевременной обратной связи.