Фаза 3 — Использование
Переход от первой ко второй фазе происходит, когда количество статей в базе знаний достигает критической массы: большая часть знаний сотрудников, на которые есть спрос со стороны клиентов, была задокументирована.
В этой секции:
- Мероприятия по использованию базы знаний
- Успех самообслуживания
- Зона ответственности экспертов
- Введение новых показателей эффективности
- Критерии выхода из третьей фазы
Фаза 3 включает в себя:
- Продолжение обучения
- Закрепление нового рабочего процесса
- Создание контента в Цикле Развития
- Анализ трендов и паттернов используемых статей
- Запуск каналов самообслуживания
- Улучшение продукта и услуг
- Изменение показателей эффективности
На этом этапе нам необходимо переосмыслить и расширить наши показатели эффективности, включив в них успех клиентов в каналах самообслуживания и влияние службы поддержки на оптимизацию и улучшение продукта. Мы можем внести свой вклад в улучшение продукта, политик и услуг, предоставляя измеримую обратную связь, основанную на паттернах и трендах повторного использования знаний.