| Публикация статей | Клиенты быстрее видят новые статьи | Правило 90/0 — 90% новых статей публикуются в течение 0 минут с момента закрытия клиентской заявки. |
| Использование каналов самообслуживания | Клиенты предпочитают пользоваться каналами самообслуживания | Частота, с которой клиенты используют канал самообслуживания перед открытием инцидента, увеличивается |
| Успех каналов самообслуживания | Возможность клиента решать вопросы, не открывая инцидент | Положительная тенденция в способности клиентов находить полезную решение проблемы в канале самообслуживания. Рост процента упрежденных заявок (Deflection) |
| Нахождение первопричин | Улучшения в продукте, услугах, политиках и процессах компании | Увеличение выявленных первопричин и процент их исправления |
| Уменьшение объема входящих заявок | Экономия в затратах на поддержку | Количество запросов/инцидентов в поддержку снижается (необходимо нормализовать относительно проданных лицензий, подписок или выручки) |
| Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов | Успех и лояльность клиентов | Увеличение удовлетворенности (CSAT) и лояльности (NPS) клиентов |
| Повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников | Лояльность и мотивированность сотрудников | Увеличение лояльности сотрудников |
| Оценка новых против известных проблем | Улучшение опыта в канале самообслуживания | Увеличения доли заявок с новыми проблемами относительно известных |