Введение новых показателей эффективности

Когда мы начинаем использовать базу знаний, нам приходится переосмысливать и расширять нашу модель показателей эффективности. Именно здесь мы действительно используем концепцию «реши один раз, используй часто». Предоставляя информацию о решении проблемы, которую мы собрали, решая заявку одного клиента, через канал самообслуживания для всей внешней аудитории, мы даем возможность другим клиентам использовать это знание сколько угодно раз. Для измерения эффективности требуется такой показатель, как успех клиентов в канале самообслуживания.

Помимо этого эксперты в предметной области начинают работать над улучшением продукта на основе анализа паттернов и трендов повторного использования статей. Выявление тенденций, анализ первопричин и корректирующие действия могут измеряться с помощью количества выявленных потенциальных улучшений, и процента таких улучшений, внедренных в продукт.