Зона ответственности экспертов

Эксперт предметной области (KDE) отвечает за работоспособность этой области с точки зрения содержимого. Он должен иметь достаточно навыков, чтобы выявлять повторяющиеся статьи, пробелы в знаниях и оптимальный подход к решению сложных проблем. Эксперт в предметной области так же отвечает за анализ паттернов и трендов и совершенствование продукта компании.

В обязанности KDE входит:

• Обеспечение эффективного и действенного решения проблем командой.
• Применение своего опыта и знаний для анализа тенденций и поиска важных закономерностей в данных.
• Помощь в фундаментальной разработке базы знаний, включая критерии качества статей и оптимизацию рабочего процесса.
• Анализ новых и повторяющихся проблем.
• Разработка отчетов по ключевым показателям ценности базы знаний , таким как показатели повторного использования статей, упреждение заявок (deflection) и время решения инцидентов.
• Обеспечение эффективной работы базы знаний и предоставления руководству рекомендаций по адаптации к изменяющимся условиям.
• Предоставление данных для департамента разработки и других с целью улучшения продукта, документации, процессов и политик компании.
• Участие в Совете KCS.

Работа экспертов будет сильно зависеть от возможностей создания отчетов и инструментов для анализа данных. Здесь же находится область для широкого применения машинного обучения, семантического анализа, автоматического распознавания, классификации и кластеризации и другой текстовой аналитики. Предоставление сотрудникам таких возможностей — отличный способ дополнить их опыт и навыки, и мотивировать к дальнейшему карьерному росту.

Практическое руководство KCS описывает процесс двойного цикла: Цикл Решения и Цикл Развития. Практики Цикла Решения позволяют организациям собирать и повторно использовать коллективный опыт для поддержки клиентов. Цикл Развития позволяет организациям анализировать этот опыт и определять улучшения как в процессах поддержки, так и в продуктах. Цикл Решения — это непрерывный процесс совершенствования.

Как только вы запускаете канал самообслуживания, понимание соотношения инцидентов с новыми и известными проблемами является показателем работоспособности базы знаний и эффективности модели самообслуживания. Одной из важных задач экспертов в предметной области является анализ этого соотношения с целью:

• Улучшение процента связанности и следования процессу.
• Улучшение точности связывания.
• Увеличение скорости публикации статей.
• Поощрение использования клиентами канала самообслуживания.
• Увеличение показателя успеха клиентов в канале самообслуживания.