Успех канала самообслуживания

Одним из критериев для перехода к третьей фазе является то, что в базе знаний собрано достаточно контента, чтобы клиенты могли находить решения в более, чем 50% случаев. Индикатором этого является то, что отношение тикетов связанных с существующими статьями к тикетам, связанных с вновь созданными статьями, более 50%. Во время второй фазы мы использовали количество повторных использований статей в качестве индикатора того, какие статьи следует публиковать для внешней аудитории. По мере продвижения третьей фазы мы рекомендуем отказаться от этого индикатора и полагаться на мнение Издателей KCS. Наша цель - 90% того, что известно внутри компании и может быть использовано клиентом, должно быть опубликовано не позднее времени закрытия заявки клиента.

Мы хотим как можно быстрее передать знания в канал самообслуживания. Это связано с тем, что паттерны повторного использования статей в каналах самообслуживания сильно отличаются от внутренних паттернов повторного использования. Большинство организаций поддержки получают лишь очень небольшой процент (как правило, менее 3%) реальных заявок от общего спроса клиентов на поддержку. Это означает, что клиенты не открывают инцидент для большинства проблем с которыми они сталкиваются. Данные исследований показывают, что клиенты будут использовать хороший механизм самообслуживания в десять раз чаще, чем обращаться в традиционные каналы службы поддержки. Внутреннее повторное использование является разумным краткосрочным показателем ценности статьи, но в долгосрочной перспективе мы хотим предоставить клиентам доступ к большей части наших знаний, чтобы максимизировать использование каналов самообслуживания и минимизировать открытие инцидентов.

Хотя многие проблемы, решаемые клиентами, будут такими, по которым они не стали бы открывать инцидент, все же некоторые из них будут связаны с проблемами, по которым они бы его открыли. Это будет влиять на характер проблем и инцидентов приходящих в центр поддержки и решаемых сотрудниками. Более высокий процент входящих инцидентов будет представлять новые проблемы, так как многие известные проблемы теперь решаются посредством канала самообслуживания. Сотрудники поддержки будут тратить больше своего времени на решение новых и интересных проблем.

По мере того, как самообслуживание становится более эффективным, многие показатели будут двигаться в том направлении, которое с традиционной точки зрения было бы «неправильным». Например в силу того, что большинство проблем задокументировано, они или решаются самими клиентами или на них тратится меньше времени при решении сотрудниками. С другой стороны количество таких заявок уменьшается,и они замещаются новыми и возможно более сложными задачами на которые начинает уходить больше времени.

Пять ключевых факторов успеха самообслуживания

Более подробную информацию о факторах, обеспечивающих успех самообслуживания, можно найти в Практическом руководстве KCS , но в качестве напоминания приведем список ниже :

1. Находимость — контент должен быть написан в контексте и с использованием слов клиентов.
2. Полнота — большая часть знаний, должна быть доступна для клиентов в канале самообслуживания; правило 90/0.
3. Доступ - упрощение доступа пользователей к каналам самообслуживания (интеграция канала самообслуживания в интерфейс приложения).
4. Навигация — Хорошая навигация в базе знаний, а так же бесшовный переход в традиционные каналы.
5. Маркетинг - продвижение и поощрение использования каналов самообслуживания.