Критерии выхода из Фазы 2
Успешное прохождение Фазы 2 обеспечивает обучение сотрудников и дает импульс для дальнейшего развития KCS. Практики Цикла Решения становятся привычкой для большинства сотрудников поддержки.
В конце этого этапа мы ожидаем увидеть улучшение базовых показателей: себестоимость инцидента снизится за счет повторного использования знаний, а качество обслуживания повысится. Удовлетворенность сотрудников повышается в результате признания, полученного от того, что другие используют созданные ими знания.
| Критерий | Результат | Показатель успеха |
|---|---|---|
| Улучшение операционных показателей | Положительное изменение ключевых показателей по сравнению с базовым уровнем | 1) Увеличение процента заявок закрытых первым ответом(FCR) 2) Уменьшения времени достижения мастерства (время выхода на производственную мощность новых сотрудников) 3) Увеличение производительности команды на 20-30%) 4) Снижение себестоимости инцидента |
| Обучение и коучинг KCS | Сотрудники усвоили рабочий процесс KCS и понимают критерии контент-стандарта | 80-90% сотрудников поддержки имеют роль Участник KCS или Издатели KCS. |
| База знаний используется в большинстве случаев при решении клиентских заявок | Сокращение двойной рабаты, использование коллективного опыта и знаний. База знаний показала внутреннюю ценность. | 1) Точность связывания составляет 90% или выше. 2) Процент связанности составляет 65%-85% (этот диапазон отражает тот факт, что использование базы знаний стало привычкой, и этого достаточно для поддержания методологии) |
| Статьи повторно используются, изменяются по мере необходимости или создаются, если таковых не существуют. | Большая часть того, что известно организации, содержится в базе знаний. | Частота повторного использования существующих статей выше, чем частота создания новых статей. |
| Внедрены улучшения инструментов, выявленные в первой волне. | Удобный и интуитивно-понятный процесс для сотрудников поддержки | Технология ПО поддерживает рабочий процесс (путем модификации существующих или приобретения новых инструментов) |
| Статьи соответствуют контент-стандарту | Статей в базе знаний достаточно, они хорошо находятся и понятны | Командный Индекс Качества Статей (AQI) превышает поставленную цель |
Не останавливайтесь здесь! Мотивация сотрудников поддержки продолжать использовать базу знаний будет потеряна, если не устранить рутинную и избыточную работу.
Существует два подхода к устранению известных проблем:
- Анализ первопричины и корректирующие действия, устраняющие причину проблемы в продукте
- Публикация статей для использования каналов самообслуживания, чтобы клиент мог сам найти и решить известные проблемы.
Эти две вещи имеют решающее значение для поддержания KCS. Фаза 3 определяет подход к использованию базы знаний и обеспечению выполнения этих задач.