Обновление технологий

По завершении пилотного проекта, Совет KCS, работая с представителем по ИТ, должен провести детальную оценку системы управления знаниями и интеграции с другими используемыми инструментами. Любое улучшение, замена или внедрение новых инструментов должно быть произведено до запуска следующей волны.

Факторы успешности технологии

Для успешной поддержки KCS с точки зрения технологий необходимо учитывать четыре важных фактора:

1. Отзывчивость и синхронность — KCS требует, чтобы система управления знаниями и инцидентами работали в одном, синхронном режиме.
2. Функциональность — система должна поддерживать все требуемые практики и техники KCS.
3. Интеграция - все используемые системы должны быть тесно интегрированы.
4. Пользовательский интерфейс - наличие интуитивно понятного и удобного для работы интерфейса. Переключение и использование нескольких экранов должно быть минимизировано.

Цель этих четырех технологических факторов — дать возможность сотруднику поддержки делать нужные и правильные вещи с минимальными усилиями. Дилемма для руководителя заключается в том, что затраты на выполнение этих четырех факторов до боли очевидны, в то время как преимущества продуктивности сотрудников - нет. Люди всегда являются связующим звеном между целями организации и инструментами, которые организация предоставляет для этого. Если люди будут понимать общую картину и преимущества новой методологии, то они будут готовы идти на компромисс в удобстве рабочего процесса, чтобы компенсировать недостатки инструмента... какое-то время.

Хороший руководитель может оценить потенциал растущей производительности и эффективности сотрудников с минимальными вложениями в инструменты, но в долгосрочной перспективе все же имеет смысл проинвестировать в их удобство.