Обучение сотрудников поддержки
Обучение участников пилотной группы (первой волны)
На этом занятии основное внимание уделяется обучению сотрудников поддержки методам KCS. Участники пилотной группы учатся повторно использовать, улучшать и создавать знания.
Продолжительность такого обучения зависит от ряда переменных. Некоторые организации используют сочетание самоподготовки с использованием Практического Руководства, лекций тренингов и практических занятий, подготовленных и организованных самой компанией. Другие предпочитают заказать обучение "под ключ".
Несколько соображений, которые влияют на то, сколько требуется времени на обучение:
- Насколько участники пилотной группы уже знакомы с KCS
- Насколько они знакомы с инструментами, которые будут использовать
- Наличие обучающих, интерактивных материалов
Настоятельно рекомендуется выделить некоторое время на семинары и практические занятия в классе, чтобы дать возможность потренироваться в использовании рабочего процесса под наблюдением тренера.
При обучении сотрудников
- Используйте живую базу знаний
- Разработайте и проиграйте реальные клиентские сценарии
- Используйте реальные инциденты, чтобы попрактиковаться в создании статей
- Планируйте время для рефлексии, анализа и обратной связи
Цели тренинга для участников пилотной группы включают:
- Понимание того, почему и для чего мы делаем KCS: преимущества для них, преимущества для клиентов и для организации
- Общее понимание Циклов Решения и Развития, а также их взаимозависимости.
- Детальное понимание практик Цикла Решения.
- Понимание контент-стандарта и создание статей.
- Важность фиксации контекста клиента при создании статей.
- Поиск и использование существующих статей.
- Улучшение при повторном использовании и понимании процессов для разных ролей.
- Улучшение или создание статей на основе поисковых фраз.
- Возможность попрактиковаться с использованием реальных инструментов и сценариев.
- Понимание показателей KCS, процента и точности связанности, индекса качества статей.
Выборка статей
Во время этого этапа тренеры KCS начинают использовать процесс выборки статей для оценки Индекса качества (AQI) и проверки соблюдения процесса (PAR — процент и точность связанности). Тренеры предоставляют обратную связь участникам пилотной группы. Цель состоит в том, чтобы как члены пилотной группы как можно быстрее приобрели компетенции Участников KCS или Издателей KCS.
Каждая группа или волна сотрудников должны успешно выйти из фазы 2. В зависимости от размера организации может быть больше чем одна или две волны. Использование волнового подхода помогает оптимизировать тренерские ресурсы, минимизировать ошибки и добиться последовательного понимания и исполнения нового рабочего процесса.