Программа коучинга KCS
Коучинг является важнейшим аспектом успешного внедрения KCS, а программа развития коучей является важным компонентом Фазы 2. Коучинг слишком часто упускается из виду или полностью игнорируется, однако эффективная программа коучинга является необходимым вложением.
Коучинг имеет решающее значение
Преимущества, полученные от внедрения KCS, пропорциональны инвестициям организации в коучинг сотрудников.
В обязанности тренера KCS входит:
- Способствование пониманию целей и преимуществ KCS сотрудниками
- Содействие пониманию и соблюдению контент-стандарта для создания качественных статей
- Содействие пониманию и соблюдению процессов Цикла Решения
- Оценка качества статей и соблюдение процесса
- Предоставление обратной связи сотрудникам, при необходимости, руководству
- Установление взаимопонимания и регулярные встречи с сотрудниками, которых они обучают
- Предоставление рекомендаций Совету KCS по улучшению рабочего процесса и контент-стандарта
Программа коучинга KCS знакомит с этими обязанностями и методами подбора нужных людей. Она так же включает в себя предоставление тренерам инструментов и методов, позволяющих добиться успеха в коучинге.
Правильный выбор тренеров
Тренеры KCS должны обладать сильными навыками межличностного общения и отличным пониманием практик KCS. Важно выбирать коучей, которых уважают и доверяют их коллеги, и которые заинтересованы в том, чтобы помочь другим добиться успеха. Они не должны быть экспертами в предметной области или техническими руководителями. На самом деле, как правило, эксперты в предметной области часто не обладают навыками влияния или взаимодействия, необходимыми для эффективного коучинга. Конечно же бывают и исключения.
Некоторые участники пилотной группы во время ее работы могут продемонстрировать необходимые качества. Это идеальные кандидаты на должности тренера KCS.
Еще один подход, доказавший свою эффективность при выявлении кандидатов в коучи, — это метод, называемый анализом социальной сети организации. Это математический и визуальный анализ отношений, потоков и влияний между людьми, группами и организациями. Узлы в сети представляют людей, а линии представляют связи посредством различного социального поведения. Входные данные можно собирать с помощью опросов, поведения или анализа электронных коммуникаций (социальные сети, электронная почта и т. д.). Метод раскрывает сеть доверия внутри организации или команды.
Карта социальной сети организации дает важную информацию о том, кто является влиятельным лицом в компании. Однако одной карты недостаточно. Здравый смысл руководителя никто не отменял.
После того как вы определили людей с характеристиками хорошего коуча, следующим шагом будет убедиться, что у них есть время и инструменты, необходимые для того, чтобы стать эффективным коучем. Предоставление времени на коучинг неизбежно создает серьезные проблемы для руководства, поскольку как правило у компании нет этого экстра ресурса и требуется выделить его за счет чего-то другого.
Мощный посыл руководства о важности KCS и заключается в их принятии возможного снижения уровня обслуживания (SLA) в поддержке на 6-8 недель, пока команда изучает KCS.
Коучинг во время Фазы 2 должен занимать 25-50% времени коуча, который должен нести ответственность за пять-восемь сотрудников поддержки. Со временем, коучинг сократится с ежедневного до еженедельного и, в конечном итоге, ежемесячного.
Целью тренера KCS является развитие компетенций KCS других сотрудников .
Коучинг для тренеров
Тренеры должны наладить регулярные коммуникации между собой и проводить еженедельные или раз в две недели встречи для обсуждения вопросов калибровки своей интерпретации показателей AQI и PAR, компетенций и ролей обучаемых сотрудников, критериев качества статей и т.д.
Некоторые организации практикуют назначение Старшего тренера, как лидера этой виртуальной команды, в других эту роль выполняет руководитель подразделения.