Обучение руководителей

Для успешного внедрения KCS требуется новый способ мышления и управления командой поддержки. Огромные преимущества KCS, заключающиеся в снижении организационных затрат при одновременном повышении качества обслуживания клиентов, реализуются путем перехода организации от транзакционной модели к модели, ориентированной на знания.

Наиболее частой ошибкой в осуществлении этого перехода является неспособность руководства принять новые методы оценки эффективности и метрики, основанные на ценностях. Традиционный подход с иерархическими организационными структурами, линейными процессами, метриками, основанными на деятельности не способствует (а во многих случаях препятствует) внедрению KCS.

Во время сессии по планированию внедрения KCS команда создает модель оценки производительности. Эту модель нужно апробировать с пилотной группой. Спустя некоторое время с ее запуска, когда становятся доступны первые отчеты , руководители команд поддержки участвуют в семинаре по лидерству KCS, чтобы научиться интерпретировать тенденции в опережающих индикаторах (деятельности), индикаторах результатов, лепестковых диаграммах и т. д. Самое главное, менеджеры узнают, как вести беседу с сотрудники - о их правильных действиях, следованию процессу KCS, а не о цифрах! .

Цель семинара - дать менеджерам новый взгляд на их роль и понимание важных составляющих :

• Неотъемлемые мотивационные элементы методологии KCS

• чувство выполненного долга (мастерство), чувство ответственности (автономия), признание вклада и более интересная работа

• поощрения и наказания не являются устойчивыми мотиваторами

• Замена моделей линейных процессов процессами с двойным циклом

• Показатели, основанные на ценности против показателей основанных на деятельности

• Беседы с сотрудниками о производительности, которые сосредоточены на понимании KCS, заинтересованности и поведении, а не на цифрах

• Лидерство, участие и влияние против прямых указаний и контроля