Критерии выхода из Фазы 1
Для перехода к Этапу 2 — Принятие все нижеописанные критерии должны быть выполнены.
| Критерий | Результат | Показатель успеха |
|---|---|---|
| Готовность организации | Четкое видение и цели. Утверждение бюджета | 1) Поддержка высшего руководства. 2) Утверждение бюджета 3) Сформирован Совет KCS. 4) Проведена коммуникация |
| Готовность Стратегии | Определенные ожидания для клиентов, сотрудников и организации | Определены ожидаемые результаты и показатели для всех трех групп. |
| Готовность контент-стандарта | Определён контент-стандарт | 1) Стандарт понятен и легко доступен 2) Создан одностраничный краткий справочник по качеству статей. 3) Действует процесс обновления контент-стандарта. |
| Разработка Индекса Качества Статей | Статьи высокого качества | Наличие Индекса качества статей доступного и понятного для сотрудников поддержки |
| Разработка рабочего процесса | Рабочий процесс соответствует Циклу Решения | Процесс создания, изменения и связывания статей интегрирован в стандартный процесс решения клиентских заявок |
| Разработка механизма проверки следования рабочему процессу | Наличие индексов связанности и точности связывания | Определен механизм оценки для показателей связанности и точности ссылок. Показатели доступны для руководителей и сотрудников поддержки. |
| Определена модель ролей KCS | Права и привилегии в соответствии с компетенцией | Разработаны критерии и права для каждой из ролей KCS |
| Определена модель коучинга | Наличие процесса коучинга | Определены и обучены тренеры |
| Разработана модель оценки эффективности и производительности | Модель понятна и принята руководителями и сотрудниками | Разработаны и определены предварительные метрики, мотивационные схемы, и планы карьерного роста сотрудников |
| Определены базовые значения показателей | Готовность измерять эффективность методологии KCS | Все используемые метрики должны иметь базовое значение относительно которого будут производиться дальнейшие измерения |
| Наличие плана коммуникаций | Определены преимущества KCS для компании, клиентов и сотрудников | 1) Наличие задокументированного плана коммуникаций утвержденного высшим руководством. 2) Налажен процесс оценки эффективности коммуникаций и процесс обратной связи. |
| Поддержка технологии | Готовность инструментария с минимальными инвестициями (рекомендуется запустить пилотную группу, прежде чем вкладывать средства в инструменты) | Завершена оценка технологии. Технология и инструментарий поддерживают базовый рабочий процесс KCS |
| Разработка дорожной карты | Определение времени внедрения и планируемых инвестиций | 1) Создание Совета KCS 2) Выбор участников пилотной группы 3) План запуска последующих волн (групп) |
| Разработка программы обучения | Обучение пилотной группы | Разработаны и протестированы учебные материалы и сценарии на примере пилотной группы |