Определение пилотной группы

Определение первой волны

Принятие KCS происходит волнообразно; количество волн зависит от размера организации. Пилотная группа представляет первую волну и важна с точки зрения:

Тестирования рабочего процесса и контент-стандарта.
Определения и/или подтверждения требований к технологии и инструментам.
Создания внутренней справочной информации и интереса к программе.

По завершении сессии проектирования KCS мы создали план внедрения и дорожную карту. В ходе этого упражнения была определена пилотная группа из 20-50 сотрудников поддержки, которые будут применять результаты планирования в повседневной работе. После обновления контент-стандарта и рабочего процесса, так же важно обновить формальные должностные инструкции сотрудников, указав обязанности, описанные в ролях KCS.

Отбор участников для пилотной группы:

Работают с клиентскими инцидентами

Представлены во всех линиях

Представляют разные географические регионы (если уместно)

Имеют потенциал для дальнейшего роста (могут стать тренерами, экспертами или руководителями)

KCS-роли

Ролевая модель KCS принимаются на первом этапе и является одной из тех областей, «сложно»не значит хорошо. Мы наблюдаем успешное внедрение KCS с простой двухуровневой моделью: Кандидатов (изучающих KCS) и Издателей ( или редакторов, которые имеют полные права и привилегии). В этих организациях также есть коучи и эксперты в предметной области.

Роли KCS :

Сотрудники поддержки — все, кто занимается решением клиентских проблем, управлением инцидентами и знаниями:

Кандидат KCS— Начальная роль в KCS, получаемая сотрудником после прохождения первичного обучения. Может создавать и исправлять черновики, но не может проверять, публиковать и исправлять (а только помечать к исправлению) опубликованные.
Участник KCS — Может создавать, исправлять, проверять и публиковать статьи только для определенной (чаще внутренней) аудитории.
Издатель KCS — Наделен полномочиями и должен принимать правильные решения при размещении статей для внешней аудитории.
Тренер (коуч) KCS - эксперт KCS и влиятельный человек, который поддерживает развитие Кандидатов KCS и Участников KCS.
Эксперты предметной области знаний (KDE) — заботятся о работоспособности базы знаний. Обладает глубоким знанием предметной области и обширным пониманием KCS. Отвечает за идентификацию контента Цикла Развития на основе трендов повторного использования статей в Цикле Решения. Специализируются в конкретной области продукта, технологий.

Начальное обучение сотрудников может проводится, как самостоятельно с использование Практического Руководства, так и с помощью внешних тренингов.

Коучинг

В обязанности тренера KCS входит помощь в развитии навыков участников пилотной группы. Сотрудники поддержки, которые демонстрируют хорошие навыки коуча (сильное влияние и навыки межличностного общения, проявляют интерес к развитию других), являются хорошими кандидатами для обучения своих коллег в последующих волнах. Коучам не обязательно быть экспертами в предметной области, которую они тренируют. В первую очередь они должны быть энтузиастами и экспертами KCS.

Есть два подхода к коучингу для пилотной группы:

Программа взаимного коучинга. Участников пилотной группы объединяют в команды по три человека. Они просматривают статьи, которые они создали или модифицировали, и обсуждают проблемы и предлагают улучшения.
Члены Совета KCS выступают в роли тренеров.

В любом случае для тех, кто занимается коучингом, следует провести некоторое обучение специальным навыкам. Дополнительную информацию о коучинге смотрите в разделе «Развитие тренера».

Установление базовых значений показателей

Перед запуском пилотной группы члены Совета KCS, создавшие модель оценки производительности, должны установить базовые значения для показателей эффективности. Это необходимо для отслеживания прогресса. Метрики и цели могут быть разными для каждого домена, но как правило включают в себя:

Удовлетворенность и лояльность клиентов
Удовлетворенность и лояльность сотрудников
Время решения заявки
Процент решения заявок одним ответом
Среднее число обработанных/закрытых заявок в месяц на одного сотрудника (производительность)
Время до обретения мастерства (время с момента найма новых сотрудников и до выхода их на требуемый уровень производительности)
Себестоимость решения заявки

Модель оценки производительности определяет конкретные метрики, которые будут использоваться организацией. Это легко сделать для известных, традиционных метрик, но для новых показателей необходимо оценить базовый уровень. Точность базового уровня не важна, если способ его измерения остается неизменным на протяжении всего периода внедрения.