Перейти к содержанию

Разработка плана внедрения

Для успешного внедрения KCS нам нужно:

  1. Разработать основные элементы (документацию).

  2. Контент-стандарт

  3. Рабочий процесс

  4. Модель оценки эффективности

  5. План коммуникаций

  6. Назначить ответственных.

  7. Разработать стратегию внедрения: совместите преимущества KCS с целями организации.

Планирование обычно занимает 3-4 дня. Идеальная последовательность действий — провести обучение членов Совета KCS, а затем на следующей неделе четырехдневную сессию по планированию внедрения KCS. Несмотря на то, что после этой сессии всегда остается несколько открытых проблем или вопросов, которые необходимо решить до запуска пилотной группы, потраченное время окупается в долгосрочной перспективе.

После запуска пилотной группы, сотрудники опробуют новый рабочий процесс, контент-стандарт и протестируют новые рабочие инструменты . Этот ранний опыт позволит выявить и исправить недостатки, прежде чем запускать вторую волну. Он также определит функциональные и интеграционные требования к технологии и инструментам. Крайне важно, чтобы вы доработали технологические требования, основываясь на реальном опыте ваших сотрудников. Если у вас есть возможность купить новые технологии и ПО, самое время это сделать, основываясь на опыте пилотной группы и перед запуском второй волны.

Для крупных организаций, разных продуктов или технологических стеков планы внедрения могут быть адаптированы к потребностям конкретного домена. Если разные группы поддерживают разных клиентов или разные типы продуктов, или если они используют разные инструменты для взаимодействия, управления инцидентами или управления знаниями, то могут быть уникальные требования к контент-стандарту, рабочему процессу и инструментарию. При этом, по нашему опыту, до 80% практик будут являться общими для всех доменов.

Результаты сессии планирования

Результаты сессии планирования включают:

  • Стратегия — описывает, как преимущества KCS согласуются или способствуют достижению целей и задачам компании.
  • Контент-стандарт — описывает структуру или формат статьи, назначение каждого из полей, рекомендации по стилю написания, определения метаданных, а также жизненный цикл и состояния статьи. Также определяются критерии качества для расчета Индекса качества статьи.
  • Рабочий процесс — описывает процесс Цикла Решения, который включает повторное использование, связывание, создание и улучшения знаний в процессе решения клиентских заявок. Определение индикатора соблюдения процесса (PAR).
  • Модель оценки эффективности — показатели эффективности и оценки производительности для отдельных сотрудников поддержки, команд и всей организации.
  • Спецификации технологий и требуемого ПО — список функций и требований к интеграции, необходимых для инструментов, поддерживающих практику KCS.
  • План коммуникаций — определение аудитории , ключевых сообщений, часто задаваемых вопросов и возражений, а также время и средство коммуникации.
  • Дорожная карта — дорожная карта внедрения KCS, включающая этапы внедрения, список участников пилотной группы и график подключения последующих волн.

Совет KCS будет постоянно улучшать и дополнять эти результаты, основываясь на опыте пилотной и последующих групп.

Подробную информацию обо всех перечисленных выше практиках можно найти в практическом руководстве KCS.

План внедрения и дорожная карта

Разработка поэтапного плана внедрения и дорожной карты помогает Совету KCS решить, кто должен находиться в первой волне. Это критическое решение, которое требует серьезного обсуждения. Цель состоит в том, чтобы определить группу из 25–50 сотрудников поддержки, которые с наибольшей вероятностью добьются успеха в KCS и будут способствовать тестированию и улучшению рабочего процесса и стандарта контента на основе своего опыта.

Соображения по выбору участников пилотной группы:

  • Сотрудники, работающие в одной области.
  • Если у вы используете классическую многоуровневую модель поддержки, то они должны представлять все линии:
  • Если статья оформлена (в разработке) сотрудником первой линии, и он не может решить проблему, человек во второй линии, которому они передаются ее и который закончит статью, также должен быть участником этой пилотной группы.
  • Представлять несколько географических регионов (если применимо).
  • Наличие опыта тех, кто работает в другой культуре и/или на другом языке, так же важно..
  • Это инициативные и мотивированные сотрудники, открытые и принимающие новое.
  • Руководитель группы понимает и заинтересован в KCS.

Для крупных организаций поддержки это может стать довольно сложным упражнением. Мы рекомендуем составить матрицу внедрения в каждом продукте, группе, регионе и отслеживать результаты по каждому домену отдельно.

Критерии успеха сессии

Совет KCS может разделиться на подгруппы, которые будут работать над разными частями плана: стратегией, контент-стандартом и рабочим процессом. Однако на планом коммуникаций рекомендуется работать всему Совету целиком.

Подгруппа, которая работает над стратегией и моделью оценки эффективности, должна состоять в основном из руководителей, линейных менеджеров и только нескольких рядовых сотрудников. Подгруппа, работающая на контент-стандартом и рабочим процессом, должна состоять в первую очередь из сотрудников поддержки, которые работают с клиентскими заявками . Крайне важно, чтобы люди, которые ежедневно решают проблемы, создают и используют статьи базы знаний, разрабатывали стандарт контента и модель рабочего процесса. .

Пусть люди, которые решают проблемы (а также создают и используют статьи базы знаний), разрабатывают рабочий процесс и стандарт контента.

Дополнительные критерии успеха сеанса планирования KCS:

  • Все члены Совета KCS должны находиться в одной комнате.
  • Лучше всего проводить за пределами офиса, чтобы ограничить отвлекающие факторы.
  • Идеальный размер группы – 14-18 участников. Если группа больше 20 человек, то лучше разделить ее на две отдельные группы, связанные с разными областями, продуктами или технологиями.

Критерии оценки вариантов

KCS может быть реализован в разных вариантах и подходах, основываясь на практиках и техниках, описанных в Практическом Руководстве.

Основные принципы при оценке вариантов реализации

  • Доверие
  • Мы проектируем на основе доверия... или недоверия?
  • Доверяем ли мы способности людей принимать правильные решения?
  • Предоставляем ли мы им информацию, необходимую им для принятия правильных решений?
  • Создание ценности
  • Выполняем ли мы задачи в контексте общей картины: желаемого долгосрочного результата?
  • Знание основанное на реальном спросе
  • Создаем ли мы знания основанные на спросе и в контексте опыта клиента?
  • Совершенствование
  • Способствуем ли мы обучению, сотрудничеству, обмену опытом и совершенствованию знаний?

Цель KCS

Создавать доступные и полезные знания для конкретной аудитории.

  • Возможность поиска: как рассматриваемый вариант улучшает способность аудитории находить решения для своих проблем?
  • Полезный: как рассматриваемый вариант способствует полезности знания?