Вовлечение нужных людей

Первым шагом является подтверждение поддержки высшего руководства, которое может и должно иметь влияние на тех, кого коснутся организационные изменения. Это лицо должно контролировать бюджет инициативы KCS, нести ответственность за результаты и лоббировать интересы KCS в организации, вовлекая, если требуется другие отделы ( юридические, финансовые, кадровые, ИТ-отделы и разработку продуктов) . Хотя это лицо может и не являться постоянным участником Совета KCS, он должен получать периодические брифинги о ходе работы Совета и усилия по внедрению, выделяя ресурсы и бюджет для программы.

Следующим шагом является создание кросс-функционального и кросс-географического Совета KCS. В дополнение к руководителю программы KCS в эту команду входят рядовые сотрудники и линейные менеджеры поддержки, ИТ-консультант, веб-координатор и, если возможно, специалист по коммуникациями.

Руководитель программы KCS — отвечает за координацию всего плана внедрения. В идеале этот человек должен иметь сертификат KCS v6 Practices от Академии KCS.

Сотрудники и руководители службы поддержки — сотрудники и руководители, представляющие различные области знаний, географические регионы и, если применимо, продукты.

Представитель ИТ — отвечает за инфраструктуру, ПО, инструментарий и т.д.

Веб-координатор (разработчик) — отвечает за интеграцию веб-сайта организации с базой знаний и другими каналами поддержки.

Участие в Совете КСS для большинства его членов носит факультативный характер и они продолжают выполнять свои основные роли. В очень крупных организациях некоторые члены Совета KCS могут работать на постоянной основе. Подробности см. в описании Центра передового опыта KCS в Приложении B.