Оценка текущего состояния

Оценка текущего состояния это оценка текущих процессов, базы знаний (если таковая имеется) и культуры в компании. Она определяет, в какой степени текущие практики управления знаниями совпадают с практиками KCS, а в каких — нет. Это важная информация для планирования внедрения KCS.

Оценка сравнивает текущие организационные процессы с практикой KCS в следующих областях:

Управление инцидентами
Практика решения клиентских проблем
Технологии и инфраструктура
Управление знаниями
Корпоративная культура

Подход

Человек, проводящий оценку, «оценщик» — это объективный наблюдатель, изучающий возможности, а не лицо, принимающее решения. Идеально, если оценщик это внешний ресурс или кто-то, кто не имеет тесных связей с организацией. Высшее руководство и руководитель по внедрению программы KCS несут ответственность за создание открытой, непредвзятой среды для участников оценки.

Оценка начинается со сбора данных. Руководитель программы KCS заполнит Анкету (см. Приложение A ), и далее оценщик проводит серию интервью с представителями управленческой команды и рядовыми сотрудниками.

Оценка может выполняться для каждого продукта или домена технологий. В крупных организациях она так же может зависеть от региона расположения конкретных команд. Важно включить все группы и сотрудников, участвующие в процессе решения клиентских заявок. Это обеспечивает полное представление о текущем состоянии. Результаты оценки предоставят справочную информацию и выявят основные области для сессии планирования внедрения KCS. Типичная оценка возможностей KCS занимает 2-3 дня оценки на месте, наблюдений и интервью. Если в оценку вовлечено несколько физических мест расположения команд, то выделенное время должно быть соответствующим образом скорректировано.

Чтобы просмотреть и подтвердить результаты оценки, оценщик созывает сессию (обычно 2-3 часа) с представителем высшего руководства, руководителем по внедрению KCS и ключевыми специалистами в области знаний. В дополнение к проверке текущего состояния, цель этого совещания состоит в том, чтобы создать базовое понимание KCS, ее отличие от текущих практик и оценить потенциальные преимущества от ее внедрения.

Дополнительные материалы для оценки возможностей KCS

Чтобы облегчить оценку возможностей KCS, полезно использовать следующее:

Анкета (см. Приложение A )
Создайте описание повестки, которое включает некоторый контекст для программы KCS.
Предоставьте участникам повестку перед началом сессии
Предоставьте участникам повестку дня для представления результатов

Если высшее руководство решит продолжить работу с KCS, следующим шагом будет привлечение нужных людей.