Преимущества KCS

KCS позволяет службам поддержки в частности и компаниям в целом повысить свою производительность и эффективность. Преимущества проявляются со временем, и их можно разделить на три основные категории:

Краткосрочные преимущества KCS, реализованные в первые 3-9 месяцев, включают:

Увеличение скорости решения заявок на 50 – 60%
Увеличение количества заявок, решенных первым ответом на 30–50 %.
Увеличение лояльности сотрудников поддержки

К среднесрочным преимуществам, реализуемым через 9-18 месяцев, относятся:

Уменьшение количества входящих заявок на 25-30% , т.к. клиенты находят решения в Базе Знаний самостоятельно
Сокращение времени первичного обучения новых сотрудников на 70%

Долгосрочные выгоды, реализуемые через 18-36 месяцев, включают:

Улучшения в продукте на основе выявленных трендов и паттернов
Дополнительное уменьшение входящих заявок на 10% за счет выявления первопричин и улучшения продукта
Использования ИИ для проактивного предоставления решений и аналитики, обеспечивающей возможности упреждения заявок
Сокращение затрат на техническую поддержку до 50%

Степень, в которой сотрудник поддержки повторно использует, связывает, совершенствует и, если таковых не существует, создает знания по мере решения проблем, напрямую связана со степенью, в которой организация реализует преимущества KCS. Максимизация этих преимуществ в основном зависит от людей, их понимания, участия, убеждений и поведения.

Люди вряд ли будут что-то делать, если не понимают, почему они это делают. Все сотрудники в организации должны понимать общую цель и видеть целостную картину. Иными словами, сотрудники, проходящие Цикл Решения, должны понимать, как их участие способствует Циклу Развития и приносит пользу клиентам, организации в целом и им самим.

Вот почему KCS так много внимания уделяет лидерству, коучингу и коммуникациям.