Приложение B: Создание центра передового опыта KCS

Внедрение KCS в очень крупных организациях (более 500 сотрудников службы поддержки) может оказаться непростой задачей. Для большинства организаций KCS представляет собой значительное изменение, и для успешного внедрения требуются целенаправленные усилия по управлению изменениями.

Центр передового опыта KCS — это небольшая группа людей, объединяющих опыт KCS с опытом управления изменениями. Люди, которые способствуют внедрению в организации, должны быть евангелистами KCS, а также экспертами по управлению изменениями.

Персонал Центра передового опыта KCS должен обладать навыками управления программами и проектами, а также способностью выполнять следующие действия KCS:

Первичная оценка
Планирование
Обучение сотрудников и руководителей поддержки
Развитие коучей
Бизнес-анализ и разработка показателей эффективности

Центр передового опыта KCS является ядром более крупного глобального Совета KCS.

Глобальный Совет KCS поддерживает внедрение KCS на первом и фтором этапах (фазах) для каждой волны или группы. По мере того, как волны переходят в третью и четвертую фазы, ответственность за процессы и результаты KCS становится ответственностью линейных руководителей, а Совет KCS сосредотачивается на постоянном совершенствовании процессов и результатов.