Сколько локаций ? (центры с численностью более 6 человек)
Места и количество людей в каждом?
Наличие аутсорсинговых партнеров
Количество сотрудников поддержки на аутсорсе
Количество компаний - аутсорсинговых партнеров
Домены — сколько доменов знаний (продуктов, услуг, процессов) поддерживается? Некоторые организации поддерживают различные продукты или технологии и организуют их в группы или семейства, которые, в свою очередь, имеют определенное отдельные команды поддержки.
Структура поддержки:
Сколько у вас уровней (линий) поддержки?
Какой процент передачи заявок между линиями?
В какой процент заявок вовлечены разработчики продукта?
Объем инцидентов и нагрузка
Количество создаваемых инцидентов в месяц
% от клиентов
% от внутренних пользователей (если применимо)
Для внутренней службы поддержки: среднее количество инцидентов/пользователь/месяц
Каналы поддержки (сумма 1-5 ниже должна быть 100%)
% через веб-форму
% через чат
% по электронной почте
% по телефону
% другое (пожалуйста, опишите)
Коэффициент полезной работы сотрудников поддержки (% времени, в течение которого сотрудники реально работают над заявками против всего остального времени затрачиваемого на чтение новостей, чаепитие, перекуры и т.д. )
Модель самообслуживания клиентов? Кратко опишите используемые виды самообслуживания:
Канал самообслуживания, интегрированный в пользовательский интерфейс приложения (если применимо)
Проактивная поддержка (обнаружение и устранение проблем)
Портал или веб-сайт с базой знаний
Требуется ли авторизация для использования базы знаний?
Используются ли дополнительные источники (онлайн-документация, другие внутренние документы)?
% клиентов, которые используют базу знаний до открытия инцидента?
% успешного нахождения решения клиентами в базе знаний от количества попыток?
Глобальные цели: каковы ключевые инициативы компании в этом году? (минимум три)
Каково ваше долгосрочное видение организации?
Каков уровень интеграции и взаимодействия службы поддержки с другими департаментами?
Опишите любые крупные изменения или инициативы, произошедшие в организации за последние три года, и любое влияние на удовлетворенность сотрудников или клиентов.
Какие высокоуровневые показатели применимы к службе поддержки? (что интересует высшее руководство компании)
Процесс
Методология решения клиентских заявок?
Как происходит обучение?
Как осуществляется совместная работа? (почта, мессенджеры, тикетная система и т.д.)
Имеется ли формальная программа наставничества?
Управление знаниями
Существует ли процесс управления знаниями?
Есть ли в наличии публичная база знаний?
Каковы критерии того, что попадает в публичную базу знаний?
Как и когда создается контент для базы знаний?
Определен ли жизненный цикл статей базы знаний?
Могут ли клиенты (или внутренние пользователи) оставлять отзывы на статьи базы знаний?
Как обновляется содержимое базы знаний?
Какие показатели существуют для оценки:
Полезности контента
Полноты публичного контента (% того, что известно, по сравнению с тем, что опубликовано?)
Коммуникации и управление:
Методы коммуникации.
Эффективность - есть ли показатель эффективности коммуникаций?
Понимают ли сотрудники цели и задачи организации?
Понимают ли сотрудники, как они измеряются и почему?
Люди
Оценка эффективности: как измеряется производительность и вклад сотрудников поддержки?
Командная работа: как поощряется и оценивается командная работа?
Вознаграждение и признание сотрудников: какие существуют программы?
Командные награды и признание: какие существуют программы?
Корпоративная культура:
Это конкуренция или сотрудничество?
Ориентирована ли модель лидерства на командование и контроль или стратегическое видение, вовлечение или влияние?
Насколько существует доверие между сотрудниками?
В какой степени рядовые сотрудники уважают своих руководителей?
В какой степени руководители доверяют и уважают рядовых сотрудников?
Предпочитают ли сотрудники иметь дело со спорами и конфликтами или их избегают и игнорируют их?
Если разногласия/конфликты имеют место быть, то конструктивно ли их разрешение?
В какой степени люди готовы брать на себя обязательства и нести ответственность?
Инструменты
CRM - система для ведения сделок и информации о клиентах?
Тикетная (helpdesk) система управления заявками (для любых традиционных каналов) ?
Система управления знаниями?
Инструменты для совместной работы?
Система анализа данных и построения отчетов?
Другие ключевые инструменты, которые используются в службе поддержки?