Успех внедрения

Успех внедрения KCS зависит от нескольких важных составляющих:

Получите поддержку как высшего руководства, так и рядовых сотрудников за счет своевременной, точной и убедительной подачи информации.
Разработайте рекомендации по контент стандарту и изменениям в рабочем процессе.
Пропилотируйте новый рабочий процесс, прежде чем покупать новые или вносить существенные изменения в существующие инструменты.
Разработайте метрики, индикаторы и их базовые значения. Установите цели по результатам.
Проведите обучение, инструктаж и сертификацию сотрудников поддержки для каждой KCS роли.
Проведите обучение линейных руководителей.

Многие из перечисленных выше шагов направлены на обеспечение понимания и поддержки KCS со стороны сотрудников поддержки. Мы не можем переоценить важность и необходимость правильной и своевременной коммуникации.

Успешная реализация KCS делает возможным множество интересных вещей для всех трех заинтересованных сторон: организации, клиентов и сотрудников.

Организация

Автоматизация: чат-боты, проактивное обнаружение проблем и предложение по их устранению, привлечение клиентов
Более низкие операционные расходы
Повышение лояльности сотрудников/снижение текучести кадров
Уменьшение времени обучения новых сотрудников
Машинное обучение/сопоставление проблем и решений
Возможности прогнозирования объема заявок на основе повторного использования статей
Улучшение качества поддержки/сниженный риск ошибки
Избегание ненужной, двойной работы
Увеличение лояльности клиентов, и как следствие улучшение Retention, рост Revenue.
Улучшение продукта, услуг
Оптимизация использования людских ресурсов
Улучшение репутации бренда

Клиенты

Успех самообслуживания
Меньше усилий на нахождение и получение решения
Получение качественных и быстрых решений/ответов
Сокращение времени на поиск решения
Возможность делиться решениями внутри своих организаций (иля со своими клиентами)
Возможность обучения
Повышение лояльности доверия к вашей компании
Уверенность продукте, услуге, компании

Сотрудники

Более интересная работа/устранение лишней работы
Меньше нагрузки и стресса, больше уверенности в своих ответах
Чувство причастности, общего вклада
Расширение прав и возможностей, прямое влияние на успех компании
Постоянное и быстрое обучение
Возможность развития новых навыков и ролей: тренер, KDE
Развитие лидерских качеств
Аналитическая работа над продуктовыми улучшениями