Руководство по внедрению KCS
Руководство по внедрению KCS® представляет собой совокупность более чем двадцатилетнего опыта внедрения методологии KCS членами Консорциума . Хотя оно обеспечивает пошаговый подход к внедрению KCS, оно не претендует на то, чтобы быть «единственно правильным способом». Наша цель — поделиться своим опытом и помочь вам максимально использовать преимущества KCS.
Введение
Фаза 1 - Планирование и проектирование
- Оценка текущего состояния
- Формирование Совета KCS
- Первичное обучение
- Разработка плана
- Определение пилотной группы
- Критерии выхода из первой фазы
Фаза 2 - Внедрение
- Подготовка пилотной группы
- Обучение руководителей
- Программа коучинга KCS
- Обучение сотрудников
- Обновление технологий
- Запуск последующих волн
- Критерии выхода из второй фазы
Фаза 3 — Использование
- Мероприятия по использованию базы знаний
- Успех самообслуживания
- Зона ответственности экспертов
- Введение новых показателей эффективности
- Критерии выхода из третьей фазы
Фаза 4 - Максимизация
Резюме
Приложение A: Анкета первичной оценки организации
Приложение B: Создание центра передового опыта KCS
Методология KCS ® является зарегистрированным товарным знаком Consortium for Service Innovation.
Данное руководство KCS распространяется под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License