Knowledge-Centered Service (KCS®) - методология управления знаниями!

База Знаний, как правило, присутствует у большинства компаний, и так или иначе обслуживается командой поддержки. Но задавались ли вы вопросом насколько она эффективна? И какую реальную ценность приносит?

Что же такое KCS ?

Методология управления знаниями KCS® или Knowledge-Centered Service - это набор практик для создания и поддержания знаний в в актуальном состоянии. В отличие от традиционного подхода к управлению знаниями с выделенными контент-менеджерами или целыми командами, KCS встраивается в стандартный рабочий процесс службы поддержки и создает контент как «побочный продукт».

KCS выводит командную работу на новый уровень. Знания рассматриваются, как актив, которым владеет и поддерживает вся команда, а не отдельный человек или группа создателей контента. В центре внимания команды — сбор и совершенствование коллективных знаний — не только для решения частных проблем клиентов, но и для обучения своих собственных сотрудников.

Релевантны ли для вас следующие вопросы?

Как поддерживать актуальность базы знаний? Контент вашей базы знаний быстро устаревает и неактуален? База знаний не покрывает нужное количество проблем, и большинство клиентов не пользуется ею?
Какой контент создавать? Контент-менеджеры постоянно задаются вопросом - “О чем же написать статью?” Клиенты не находят нужный контент, даже если он присутствует в базе знаний?
Как измерить эффективность базы знаний? Нет понимания какие метрики использовать для измерения эффективности базы знаний?
Как быстро нанимать и обучать новых сотрудников? Текучка кадров, рост клиентской базы и объема входящих заявок заставляет постоянно искать новых сотрудников?
Как оптимизировать расходы на службу поддержки? Рост расходов и/или ограничение бюджета на службу поддержки?

Если вы отвечаете "Да" хотя-бы на один из вопросов, то KCS методология для вас!

Основные постулаты KCS

Контент базы знаний создается не специально выделенными контент-менеджерами, а всеми сотрудниками поддержки, которые отвечают на клиентские заявки.
Контент создается на базе всех пришедших тикетов, где клиенты уже столкнулись с какой-либо проблемой первый раз.
Временные затраты на создание этого контента минимальны. Создается только черновик - из тикета копируются симптомы проблемы, описанные клиентом и решение, которое сотрудник поддержки и так отправляет клиенту.
К каждому тикету привязывается статья. Это может быть либо уже существующая (черновик или же публичная статья), а если такой статьи не существует, то только что созданная.
Как только к черновику статьи привязывается определенное количество тикетов (например 5), то такой контент считается востребованным, и черновик попадает к сотруднику с правами на публикацию. Только в этом случае статья “причесывается”, “полируется” и выкладывается в публичный доступ. Т.е. тратится время только на тот контент, который реально востребован клиентами.
При привязывании существующих статей, сотрудник также проводит проверку актуальности контента, и если нужно, обновляет его.
Вводятся новые показатели эффективности и качества контента базы знаний на индивидуальном и командном уровне. Сотрудники оцениваются по их вкладу в базу знаний, а также по эффективности этих знаний.

Преимущества KCS

Люди выбирают KCS, потому что видят необходимость в масштабировании и расширении возможностей клиентской и технической поддержки, но не имеют бесконечных кадровых или бюджетных ресурсов. Использование KCS дает как количественные, так и качественные преимущества.

Первичные результаты внедрения KCS

Понятно, какой контент создавать! Не нужно выдумывать, что создавать и публиковать. Тикеты генерируют контент, а спрос обеспечивает публикацию нужного контента.
Всегда актуальный контент! Публикация только востребованного контента повышает релевантность статей и позволяет избегать лишнего “мусора”, который может засорять поиск.
Оптимизация ресурсов! Все сотрудники создают черновики, затрачивая минимальное количество времени, а время на полировку и публикацию тратится только для востребованных статей.

Улучшение операционных показателей

Уменьшение времени решения заявок AHT (Average Handle Time) на 50-60%
Увеличение количества заявок, решенных первым ответом (FCR) на 30-50%

Оптимизация ресурсов

Уменьшение времени обучения и выхода на производственную мощность новых сотрудников
Уменьшение текучки кадров на 20–35%
Повышение удовлетворенности сотрудников на 20–40%

Сокращение расходов

Уменьшение количества входящих заявок на 25-30% за счет упреждения (Deflection).
Дополнительное уменьшение входящих заявок на 10% за счет выявления первопричин и улучшения продукта.
Сокращение затрат на техническую поддержку до 50%

===

Методология KCS ® является зарегистрированным товарным знаком Consortium for Service Innovation.

Данное руководство KCS распространяется под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License